導語
近年來，受益于經(jīng)濟發(fā)展與社會進步，我國房地產事業(yè)取得重大突破。同時，隨著業(yè)主法治觀念和維權意識的提升，尤其是在宏觀調控的大背景下，房地產交易中糾紛頻現(xiàn)，大大提升了風險防控難度，降低了開發(fā)工作的有效性。
本期，我們匯總了人民網(wǎng)地方領導留言板2023年全年的房地產投訴數(shù)據(jù)作洞察分析，助力從業(yè)者及監(jiān)管者洞悉本年度行業(yè)痛點與訴求，把握來年發(fā)展方向。
本報告為專題報告，將于每季度末及年末持續(xù)發(fā)布，敬請關注。
數(shù)據(jù)源：本報告使用的房地產投訴數(shù)據(jù)采集自人民網(wǎng)地方領導留言板，2022年全國各省市商品房銷售面積為國家統(tǒng)計局數(shù)據(jù)，2022年全國房地產企業(yè)銷售面積為中指研究院數(shù)據(jù)。
數(shù)據(jù)時效：2023年1月-2023年12月
數(shù)據(jù)說明：
1、 分析樣本不包括與房地產無關的純物管投訴；
2、 開發(fā)商及樓盤以關鍵字劃分，統(tǒng)計中可能存在少許遺漏；
3、一起投訴可能同時涉及多種投訴類型，因此各分類投訴量之和或大于總投訴量。
2023年房地產投訴量：較去年增長5.90%
2023年，人民網(wǎng)地方領導留言板共收到房地產投訴約12.40萬起，較去年增長5.90%。從時間分布來看，1-12月投訴量呈波動增長趨勢，其中11月、12月為投訴高峰。本年度除1月、6月、7月外，其他月份投訴量均高于去年。
圖1：2023年房地產投訴量走勢
2023年房地產行業(yè)重點事件
2023年是房地產市場深度調整的一年，市場供求關系發(fā)生了重大變化，消費者購房意愿處于相對低位，市場持續(xù)低迷，部分房企因債務危機出現(xiàn)“暴雷”現(xiàn)象。
事件1
碧桂園債務危機
2023年下半年，“碧桂園債務危機”相關信息給房地產市場帶來巨大沖擊并引發(fā)廣泛關注，與此同時，該品牌爛尾問題、交房服務、辦證服務相關投訴量均有大幅增長。
除人民網(wǎng)地方領導留言板的涉訴信息外，我們追蹤了該事件在全網(wǎng)范圍內的輿情態(tài)勢。
2023年6月，“碧桂園債務危機”相關消息在網(wǎng)絡上少量傳播，但因傳聞所涉兩筆債券尚未正式到期，并未引發(fā)進一步輿論。直至8月8日，碧桂園公開承認公司沒有支付應該于8月7日支付的兩筆美元債的票息，當日相關聲量環(huán)比大幅增長340%，達2488條。此后數(shù)日內，“碧桂園暴雷”相關消息持續(xù)引爆輿論，并于8月11日達到聲量峰值（5518條）。
10月10日，碧桂園向港交所發(fā)出公告表明其將無法按時支付一筆4.7億港幣的到期貸款，該消息再次引發(fā)輿論小高峰。此后很長一段時間內，公眾對該事件仍保持高度關注，直至12月，每日平均聲量依然近600條，相關消息主要分布在新浪微博（17.37%）、懂車帝（15.40%）、微頭條（11.09%）、今日頭條（8.00%）、微信（7.47%）等站點。
圖2：2023年7-12月“碧桂園暴雷”事件聲量走勢及站點分布
針對該事件，眾多網(wǎng)友發(fā)表了自己的看法，其中提及恒大及其他“暴雷”企業(yè)、擔憂企業(yè)實控人轉移資產跑路、感嘆“最終被坑的是普通老百姓”的言論較多。
圖3： “碧桂園債務危機”事件評論熱詞
事件2
富力地產被申請破產重整
7月12日，廣州市廣豐混凝土有限公司和廣東祥正商貿有限公司同時向廣東省廣州市中級人民法院申請對廣州富力地產股份有限公司進行破產清算。相關消息當日開始有少量報道，并于次日在網(wǎng)易新聞、新浪微博、今日頭條、搜狐新聞等社交平臺及新聞站點上迅速傳播，聲量達4414條。7月14日，相關聲量達到峰值（5015條）。
對此，富力地產7月13日回應稱，富力不存在資不抵債的情況，且經(jīng)營正常，不具備破產原因，緊接著7月14日便收到法院不予受理的裁定，由此，事件聲量快速下降。但下半年富力地產又發(fā)生了商票逾期、被法院強制執(zhí)行、股票大跌等事件，并引起社會面廣泛關注，該企業(yè)的“破產”風波仍未真正平息。
圖4：2023年7-12月“富力地產被申請破產重整”事件負面聲量分布
2023年房地產投訴地域分布：甘肅等四省投訴比偏高
從地域分布來看，2023年河南省、河北省、山東省、陜西省、安徽省投訴量居前五，除陜西省房地產投訴量較去年減少21.24%外，其他四省均有所增長。
結合銷售面積來看，甘肅省、遼寧省、陜西省、河北省投訴比遠高于均值（1.69）。四省市值得關注的投訴事件有：甘肅省武威市萬嘉壹號院未能按時交房、遼寧省沈陽市吾悅華府不通燃氣、陜西省西安市天琴灣質量存安全隱患、河北省保定市直隸新城違規(guī)交房且亂收費。
圖5：2023年全國各省房地產投訴量top10
2023年房地產投訴分類
房地產投訴可分為質量、服務、合同三類。2023年全國房地產投訴中，質量相關投訴較去年增長5.49%，達45966起；合同相關投29152起，較去年增長3.49%；服務相關投訴62693起，較去年下降3.23%。
2023年，質量投訴與服務投訴重合率25.59%，較去年下降5.94%；合同投訴與服務投訴重合率19.12%，較去年增長2.53%；質量投訴與合同投訴重合率為13.42%，較去年增長8.50%。
圖6：2023年全國房地產投訴分類
4.1
質量投訴：
房屋及裝修質量投訴較去年增長17%
2023年，質量投訴中房屋及裝修質量相關投訴33568起，較去年增長17%；車位質量相關投訴2625起，較去年增長18%；違章搭建、設計不合理相關投訴分別為1397起、217起。
圖7：2023年房地產質量投訴具體問題
本年度房屋及裝修質量投訴中主要問題為滲漏、開裂，相關投訴量分別為10599起、6713起，分別較去年增長8%、24%，塌陷、隔音相關投訴分別同比增長25%、27%。
圖8：2023年房屋及裝修質量投訴問題
圖9：2023年房地產質量投訴詞云
4.2
服務投訴：
辦證服務投訴量大幅增長26%
服務類投訴中，物業(yè)及配套服務投訴量36614起，較去年增長8%，其中亂用維修基金、亂收電費、物業(yè)不作為等問題投訴較多；辦證服務投訴量11526起，較去年大幅增長26%，主要投訴問題為無法辦理房產證；交房服務投訴11432起，較去年增長14%，主要涉及延期交房；服務態(tài)度相關投訴6889起，較去年下降21%，工作人員辦事推脫、拖延相關投訴較多。
圖10：2023年房地產服務投訴具體問題
圖11：2023年房地產服務投訴詞云
4.3
合同投訴：
爛尾投訴較去年下降8%
2023年，合同類投訴中合同欺詐投訴量11983起，較去年增長9%，主要涉及面積縮水、虛假宣傳等問題；退款投訴3933起，較去年增長9%；爛尾投訴3574起，較去年下降8%。此外，強買強賣、降價相關投訴較去年均下降。
圖12：2023年房地產合同投訴具體問題
圖13：2023年房地產合同投訴詞云
2023年房地產投訴開發(fā)商分析
2023年，投訴量前五的開發(fā)商為碧桂園、綠地控股、融創(chuàng)中國、萬科地產、建業(yè)地產，其中碧桂園投訴量較去年增長56%，綠地控股、融創(chuàng)中國投訴量較去年分別降低15%、9%。
結合銷售面積來看，建業(yè)地產、富力地產投訴比分別為2.53、2.04，遠高于前十平均值（1.22）；碧桂園、萬科地產投訴比分別為0.47、0.45，遠低于前十平均值（1.22），聲譽表現(xiàn)較好。值得注意的是，第三季度開始碧桂園投訴量暴增，業(yè)主對交房、辦證相關風險擔憂加劇，建議開發(fā)商予以重視。
本年度碧桂園投訴量2660起，較去年增長56%，主要被訴樓盤有濟南市碧桂園都薈府、太原市碧桂園鳳凰城、邯鄲市碧桂園錦麟府等；綠地控股投訴量為1250起，較去年下降15%，鄭州市綠地城、徐州市綠地運河小鎮(zhèn)、淮北市綠地21城等樓盤投訴量較高。
融創(chuàng)中國投訴量1215起，較去年下降9%，鄭州市融創(chuàng)中原宸苑、昆明市融創(chuàng)文旅城、西安市融創(chuàng)東方宸苑等樓盤投訴量較高；萬科地產投訴量1169起，與去年基本持平，主要被訴樓盤有蘭州市萬科城、蘭州市萬科星光都會、長春市萬科時代都會等；建業(yè)地產投訴量910起，較去年增長42%，周口市建業(yè)新城、洛陽市建業(yè)定鼎府、洛陽市建業(yè)世悅府收到投訴較多。
圖14：2023年房地產開發(fā)商投訴分布
5.1
碧桂園、綠地控股、融創(chuàng)中國、
萬科地產、建業(yè)地產投訴地域分布
從地域分布來看，碧桂園投訴量最高的是河南省、山東省，投訴量占比均在10%以上，河南省鄭州市碧桂園龍城（15起）、山東省濟南市碧桂園都薈府（22起）為重點投訴樓盤。
綠地控股投訴量排在前三的是陜西�。�14.37%）、江蘇�。�12.96%）、河南�。�10.93%），陜西省西安市綠地新里城（17起）、江蘇省徐州市綠地運河小鎮(zhèn)（19起）、河南省鄭州市綠地城（36起）為重點投訴樓盤。
融創(chuàng)中國相關投訴較多的是陜西省、山東省、河南省，分別占比12.78%、9.51%、8.23%，陜西省西安市融創(chuàng)東方宸院（21起）、山東省濟南市融創(chuàng)文旅城（12起）、河南省鄭州市融創(chuàng)中原宸院（23起）為重點投訴樓盤。
萬科地產投訴量排在前三的是廣東�。�10.06%）、江蘇�。�8.15%）、遼寧�。�7.95%），廣東省深圳市萬科星城、江蘇省徐州市萬科時代之光、遼寧省沈陽市萬科首府未來城分別收到10起、8起、11投訴。
建業(yè)地產投訴量主要集中在河南省，投訴量占比達93.93%，河南省周口市建業(yè)城（29起）、河南省周口市建業(yè)新城（20起）、河南省安陽市建業(yè)城（15起）為重點投訴樓盤。
圖15：2023年房地產投訴量前五開發(fā)商投訴地域分布
5.2
碧桂園、綠地控股、融創(chuàng)中國、
萬科地產、建業(yè)地產主要投訴問題
從投訴分類來看，2023年融創(chuàng)中國、建業(yè)地產服務問題相關投訴居多，占比分別為39%、38%；碧桂園、萬科地產質量問題相關投訴較多，分別占比38%、41%。
圖16：2023年地產投訴量前五開發(fā)商主要投訴問題
2023年，投訴量前五開發(fā)商質量投訴具體問題中，滲漏、開裂為主要問題，碧桂園收到滲漏相關投訴314起、開裂相關投訴186起，萬科地產收到的滲漏、開裂相關投訴分別為162起、83起；綠地控股收到的滲漏、開裂相關投訴分別為119起、81起。
圖17：2023年房地產投訴量前五開發(fā)商質量投訴問題
合同投訴方面，碧桂園、綠地控股被訴問題主要集中在合同欺詐、爛尾問題、退房退款；萬科被訴問題主要集中在合同欺詐、退房退款，爛尾相關投訴較少；建業(yè)地產、融創(chuàng)中國被訴問題主要集中在合同欺詐、爛尾問題。
圖18：2023年房地產投訴量前五開發(fā)商合同投訴問題
服務投訴方面，碧桂園收到的物業(yè)及配套服務、交房服務、服務態(tài)度、辦證服務相關投訴均較多，都在100起以上；萬科地產被訴問題主要集中在物業(yè)及配套服務、服務態(tài)度，投訴量分別為366起、105起；除碧桂園外，融創(chuàng)中國、建業(yè)地產收到的辦證服務相關投訴也較多。
圖19：2023年房地產投訴量前五開發(fā)商服務投訴問題
2023年十大被訴樓盤
2023年被投訴最多的樓盤為鄭州市孔雀城，共收到投訴65起，主要投訴問題為違規(guī)交房、不給辦理房產證。
西安市天琴灣涉及投訴共54起，主要投訴問題為質量存安全隱患、不給辦理房產證。
鄭州市康橋林語鎮(zhèn)收到投訴49起，被訴原因主要為不給辦理房產證。
本年度前十被訴樓盤中，涉及不給辦理房產證的樓盤占四席，涉及質量問題的樓盤占二席（包含安全隱患），涉及延期交房的樓盤占三席。
圖20：2023年房地產投訴十大被訴樓盤
十大被訴樓盤中，鄭州市孔雀城、鄭州市康橋林語鎮(zhèn)、信陽市龍湖世紀城、濮陽市中央新城四個樓盤均位于河南省，其中前三者均涉及無法辦理房產證，后者涉及延期交房，當?shù)貥潜P交房、辦證問題突出，建議住建部門加強監(jiān)管，并搭建溝通平臺協(xié)調解決。
從被訴時間來看，長沙市清控湖山雅居收到的投訴主要集中在第一季度，另有部分樓盤因問題一直未得到解決，投訴從第一季度持續(xù)到第四季度，如信陽市龍湖世紀城、西安市華宇時間城、鄭州市康橋林語鎮(zhèn)、濮陽市中央新城、廣州市譽山國際、鄭州市孔雀城等。值得一提的是，鄭州市孔雀城、鄭州市康橋林語鎮(zhèn)去年也在十大被訴樓盤之列，業(yè)主訴求一直未得到妥善解決。
全年不斷的業(yè)主投訴持續(xù)影響著涉訴樓盤以及相應開發(fā)商的線上品牌聲譽，建議開發(fā)商對投訴問題予以足夠重視，積極與業(yè)主溝通并盡快達成解決方案，將投訴對品牌聲譽的影響降至最低。
圖21：2023年房地產投訴十大被訴樓盤被訴時間分布
結語
2023年，人民網(wǎng)地方領導留言板共收到房地產投訴約12.40萬起，較去年增長5.90%。1-12月投訴量呈波動增長趨勢， 11月、12月為投訴高峰。值得關注的行業(yè)事件有：碧桂園債務危機、富力地產被申請破產重整。
碧桂園、綠地控股、融創(chuàng)中國、萬科地產、建業(yè)地產投訴量排前五，結合銷售面積考慮，建業(yè)地產、富力地產投訴比偏高，碧桂園、萬科地產聲譽表現(xiàn)較好。值得注意的是，第三季度開始碧桂園投訴量暴增，業(yè)主對交房、辦證相關風險擔憂加劇，建議開發(fā)商予以重視。
本年度爛尾投訴較去年有所下降，但辦證相關投訴大幅增長26%，十大被訴樓盤中前三樓盤的主要被訴問題均為不給辦理房產證。辦證難可能由項目仍處于抵押狀態(tài)、項目竣工驗收未通過、開發(fā)商未繳清稅費等多種因素引起，歸根結底仍是資金問題，或與房地產市場總體下行態(tài)勢有關。
今年以來，各城市先后落地“認房不認貸”、降首付、“雙限”解除、限價松綁、房貸利率下調、持續(xù)支持房地產融資等一系列房地產支持性政策。分析認為，隨著各地相關部門的不斷推進和優(yōu)化，支持政策初見成效，11月開始，多城樓市出現(xiàn)翹尾行情，預計2024年房地產市場將持續(xù)深化調整，為促進房地產市場健康、持續(xù)發(fā)展奠定基礎。
