2021年2月7日，一場(chǎng)主題為“‘匠心筑夢(mèng) 一路陽(yáng)光’——陽(yáng)光城集團(tuán)品質(zhì)工程報(bào)告暨全員客服計(jì)劃啟動(dòng)儀式”在福州陽(yáng)光城登云湖項(xiàng)目召開(kāi)，陽(yáng)光城集團(tuán)執(zhí)行董事長(zhǎng)兼總裁朱榮斌率團(tuán)隊(duì)出席。陽(yáng)光城集團(tuán)產(chǎn)業(yè)研發(fā)中心、工程管理中心、物業(yè)管理板塊等負(fù)責(zé)人分別圍繞設(shè)計(jì)品質(zhì)、工程品質(zhì)和服務(wù)品質(zhì)等方面進(jìn)行工作匯報(bào)，朱榮斌總結(jié)近三年來(lái)推進(jìn)品質(zhì)工程的成果，并宣布正式開(kāi)啟全員客服計(jì)劃。
“品質(zhì)工程”是貫徹陽(yáng)光城“規(guī)模上臺(tái)階、品質(zhì)樹(shù)標(biāo)桿”戰(zhàn)略的重要實(shí)踐，而“全員客服計(jì)劃”作為“品質(zhì)工程”落地的又一抓手，將成為新時(shí)期陽(yáng)光城經(jīng)營(yíng)發(fā)展的重要行動(dòng)。
品質(zhì)戰(zhàn)略落地三年 一批優(yōu)質(zhì)項(xiàng)目受熱捧
2018年9月，剛剛跨入千億門(mén)檻的陽(yáng)光城，便在福州正式對(duì)外發(fā)布啟動(dòng)“品質(zhì)工程”，提出以“綠色健康、便捷安全、家文化”為核心的“綠色智慧家”產(chǎn)品體系，力求全方位提升品質(zhì)。
產(chǎn)品品質(zhì)方面，以設(shè)計(jì)為源頭，堅(jiān)持市場(chǎng)導(dǎo)向、標(biāo)準(zhǔn)領(lǐng)先，提升產(chǎn)品的功能性及舒適性，提升建筑及社區(qū)的展示效果；
工程品質(zhì)方面，狠抓工程質(zhì)量“硬”件，在材料方面全面實(shí)現(xiàn)集采，在施工方面強(qiáng)化集團(tuán)建工事業(yè)部的管理、強(qiáng)化區(qū)域各級(jí)項(xiàng)目管理人員巡檢、強(qiáng)化質(zhì)量檢查考核；
服務(wù)品質(zhì)方面，狠抓物業(yè)服務(wù)“軟”件，堅(jiān)守服務(wù)為本、品質(zhì)領(lǐng)先，圍繞人與空間，以客戶需求為導(dǎo)向打造品質(zhì)服務(wù)體系，客戶滿意度不斷提升；
組織保障方面，率先建立了行業(yè)內(nèi)的品質(zhì)評(píng)價(jià)模型，通過(guò)激勵(lì)手段，引導(dǎo)各專業(yè)團(tuán)隊(duì)關(guān)心品質(zhì)，工匠精神、產(chǎn)品文化已深入人心。
此外，為探索更好的居住品質(zhì)，2019年4月陽(yáng)光城成立綠色智慧家研究院，對(duì)綠色智慧家產(chǎn)品的技術(shù)含量和門(mén)檻進(jìn)行了全面升級(jí)，從內(nèi)部協(xié)同到外部管控，有序推動(dòng)品質(zhì)戰(zhàn)略落地。2019年9月，陽(yáng)光城聯(lián)合清華大學(xué)進(jìn)行五大課題研究，并在企業(yè)實(shí)踐中積極轉(zhuǎn)化研究成果。
種種舉措，使得陽(yáng)光城創(chuàng)造出一座座人居標(biāo)桿。2020年，以福州登云、昆明滇池半山、重慶悅江山、貴陽(yáng)望鄉(xiāng)為代表的新項(xiàng)目精彩迭出、“網(wǎng)紅”不斷；以福州檀府、杭州檀悅、杭州未來(lái)悅為代表的項(xiàng)目實(shí)現(xiàn)完美交付。三年來(lái)，陽(yáng)光城不但一步實(shí)現(xiàn)設(shè)計(jì)領(lǐng)先，而且在工程品質(zhì)和服務(wù)品質(zhì)這兩個(gè)沒(méi)有捷徑可走的領(lǐng)域，惟精惟一，日拱一卒，逐步改觀。
陽(yáng)光城在城市文化的土壤中種下一顆“品質(zhì)”的種子，以匠心灌溉，歷經(jīng)時(shí)光淬煉，終迎來(lái)收獲。
擁抱變化 陽(yáng)光城首個(gè)提出并落實(shí)全員客服
在“房住不炒”的背景下，房地產(chǎn)市場(chǎng)已逐步回歸理性，并對(duì)產(chǎn)品提出了更高的要求：從滿足基本生活需求到對(duì)品質(zhì)、服務(wù)、安全便捷等諸多方面的全面需求；“唯規(guī)模論”時(shí)代逐漸遠(yuǎn)去，高品質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)已成為定義企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要維度。
“從行業(yè)的角度來(lái)看，作為住宅產(chǎn)品的生產(chǎn)者和服務(wù)者，過(guò)去往往重視生產(chǎn)端而忽視服務(wù)端，住宅銷售少有讓人滿意的售后服務(wù)環(huán)節(jié)�！敝鞓s斌表示，“未來(lái)我們應(yīng)履行更完整的角色閉環(huán)，為客戶提供全生命周期的服務(wù)”。
朱榮斌還在報(bào)告中說(shuō)道：“房企積極擁抱數(shù)字化，探索如何以線上平臺(tái)觸達(dá)客戶、積累客戶數(shù)據(jù)、進(jìn)行數(shù)據(jù)資產(chǎn)運(yùn)營(yíng)，而我們認(rèn)為，人與人的觸達(dá)、直接面對(duì)客戶、用心感知需求，這樣傳統(tǒng)的方式在數(shù)字化時(shí)代依然必要�！�
在此背景下，陽(yáng)光城提出了“全員客服計(jì)劃”，期待實(shí)現(xiàn)以下三大目標(biāo)：
第一，讓每一位陽(yáng)光城的業(yè)主在購(gòu)房后，都能享受到始終如一的禮遇和尊重，買得開(kāi)心、住得順心；
第二，無(wú)論是高管還是基層，所有員工都要參加客服工作，使我們貼近市場(chǎng)、保持對(duì)市場(chǎng)的敬畏和敏感度；
第三，所有員工直接接受客戶投訴、直接面對(duì)客戶拷問(wèn)，即使公司高管也要直面一線可能細(xì)枝末節(jié)的沖突。
“這將快速倒逼我們發(fā)現(xiàn)并改進(jìn)當(dāng)前還存在的很多設(shè)計(jì)問(wèn)題、工程質(zhì)量問(wèn)題、物業(yè)服務(wù)問(wèn)題，使我們的產(chǎn)品更得市場(chǎng)認(rèn)可，從而助力公司的銷售提升和品質(zhì)提升，成為“規(guī)模上臺(tái)階、品質(zhì)樹(shù)標(biāo)桿”這一戰(zhàn)略的關(guān)鍵行動(dòng)�！敝鞓s斌表示。
疫情讓整個(gè)社會(huì)和房地產(chǎn)市場(chǎng)都發(fā)生了巨變，購(gòu)房者的需求也在不斷變化，陽(yáng)光城在此期間提出全員客服計(jì)劃，是對(duì)企業(yè)戰(zhàn)略的堅(jiān)定貫徹，也是基于行業(yè)的深刻洞察。
全員客服計(jì)劃的發(fā)布，既是表明陽(yáng)光城堅(jiān)持品質(zhì)工程行動(dòng)長(zhǎng)期不動(dòng)搖的初心，也表明了直面客戶、尊重客戶，置自身于無(wú)退路之境地，接受客戶最直接的監(jiān)督、迎接市場(chǎng)最嚴(yán)苛的考驗(yàn)的決心，更是陽(yáng)光城站在更高的起點(diǎn)上，上下同欲、戮力同心，開(kāi)創(chuàng)更美好的未來(lái)的信心。陽(yáng)光城期待通過(guò)全員客服計(jì)劃使品質(zhì)工程再上臺(tái)階，成為陽(yáng)光城通往基業(yè)長(zhǎng)青的基石。
三個(gè)到位 持續(xù)改善產(chǎn)品和服務(wù)
陽(yáng)光城表示，全員客戶計(jì)劃要做到人員到位、措施到位、考核到位，人員到位。
人員到位。既是從我開(kāi)始，每個(gè)層級(jí)的員工都分配具體的客服工作、具體的對(duì)接客戶。所有員工都必須從繁忙的工作中擠出用于客戶服務(wù)的時(shí)間，客服工作要真正變成全體員工的一項(xiàng)基本工作、日常工作；
措施到位�？头ぷ鲗�(duì)于公司從事銷售服務(wù)和產(chǎn)品開(kāi)發(fā)以外職能的員工來(lái)說(shuō)，可能是一項(xiàng)全新的挑戰(zhàn)。集團(tuán)客戶關(guān)系部和人力中心要對(duì)具體工作方式、工作路徑等做出必要且充分的培訓(xùn)、指導(dǎo)和支持，使每個(gè)員工都有能力準(zhǔn)確而快速地應(yīng)答、處理客服工作中的具體問(wèn)題。同時(shí)，要充分利用好客戶關(guān)系管理平臺(tái)Homie，使之成為客戶和公司之間交流溝通的有效工具；
考核到位。對(duì)每位員工的工作成果要有考核以及對(duì)應(yīng)的獎(jiǎng)懲。
針對(duì)全員客服計(jì)劃，陽(yáng)光城將在項(xiàng)目開(kāi)發(fā)全周期指定環(huán)節(jié)，在統(tǒng)一策劃、組織下，與客戶進(jìn)行溝通、訪談，收集客戶訴求、了解客戶需求，將信息及時(shí)反饋、及時(shí)整合，從而真正實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值的發(fā)掘，持續(xù)改善產(chǎn)品和服務(wù)。
據(jù)悉，“全員客服計(jì)劃”活動(dòng)實(shí)施關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)涵蓋總裁辦、投資、研發(fā)、工程、營(yíng)銷、客關(guān)與物業(yè)各個(gè)部門(mén)，活動(dòng)分專項(xiàng)活動(dòng)和常態(tài)活動(dòng)兩類：專項(xiàng)活動(dòng)在銷售開(kāi)放/開(kāi)盤(pán)、工地開(kāi)放及項(xiàng)目交付等定點(diǎn)階段開(kāi)展；常態(tài)活動(dòng)在投資及市場(chǎng)調(diào)研、產(chǎn)品定位、交付后等常態(tài)階段開(kāi)展，真正做到了全周期、全員、全方位的“三全”原則。
同時(shí)，在專項(xiàng)活動(dòng)及常態(tài)活動(dòng)后按照時(shí)間節(jié)點(diǎn)收集客戶反饋信息，并對(duì)客戶的共性問(wèn)題進(jìn)行梳理，形成反饋表，根據(jù)反饋情況制定專項(xiàng)提升方案或者后續(xù)項(xiàng)目提升方案。
不可否認(rèn)，全員客服計(jì)劃的服務(wù)過(guò)程可能會(huì)遇到重重關(guān)隘，但山重水復(fù)、千帆過(guò)盡后，迎接業(yè)主的是“百花齊放”的幸福歸家盛景。承蒙業(yè)主的信賴與厚愛(ài)，陽(yáng)光城必將心懷敬畏和感恩，持續(xù)踐行工匠精神和產(chǎn)品文化，長(zhǎng)期堅(jiān)持做“難而正確”之事，為城市回饋更多品質(zhì)作品，為每一戶業(yè)主守護(hù)“幸福回家”的夢(mèng)想。
